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Chat, Chatbot e social network: come cambia l’interazione azienda cliente al tempo dei millennial

Quest’anno la Generazione Y, cioè quella dei nati tra il 1980 e il 2000 comunemente definita dei Millennial, dovrebbe superare per numero i cosiddetti “baby boomers”, vale a dire la popolazione nata dal 1945 al 1964 in America e in Europa. Una bella fetta per le aziende che devono imparare a relazionarsi con loro nei modi più congeniali a questa nutrita platea di consumatori. A differenza di chi li ha preceduti, ciò che accomuna i Millennial è una grande dimestichezza con la tecnologia digitale e con i suoi strumenti. Ed è questa la chiave che può sancire il successo, o la disfatta, dei brand nello sforzo di interagire con loro.

 

Millennial e customer experience

La rivoluzione che vede i Millennial protagonisti ha cambiano radicalmente la dinamica classica del rapporto tra azienda e cliente, allungando il customer journey sia prima che dopo l’acquisto vero e proprio. Prima, perché il momento in cui si cercano informazioni su un prodotto o un servizio oggi è dominato dalla possibilità di un benchmarking online simultaneo che compara velocemente costi e caratteristiche; dopo, in quanto il journey non si conclude con il pagamento, ma continua nelle fasi di consegna e verifica successiva della qualità di quanto si è comprato. Non a caso si parla di customer experience per indicare il complesso di questa interazione. Che si accompagna sempre a recensioni e thread che possono influire sul comportamento futuro del singolo acquirente e di tanti altri che guardano ai commenti e alle reactions sui social come criterio per decidere se emulare o meno la scelta di chi li ha preceduti. Il verbo più amato dai Millennial, infatti, più che “comprare”, è “condividere”. Anche i brand devono tenerne conto, pena reiterare un metodo di vendita obsoleto e inefficace.

 

App e chat social preferite dalla Generazione Y

Nel panorama delle chat, quelle più apprezzate dai Millennial sono senz’altro WhatsApp, Messenger e Snapchat. Mentre sul fronte dei social network sta crescendo l’importanza di Instagram, sebbene rimangano stabili i canali di Facebook e YouTube. In questo scenario globale, non va sottovalutato il Paese di appartenenza. Secondo i dati forniti dall’osservatorio di AppAnnie riferiti al 2017, in Italia i primi tre posti delle app e chat social più diffuse sono occupati, rispettivamente, da WhatsApp, Facebook e Messenger. Negli Stati Uniti, invece, WhatsApp non compare neppure tra le prime dieci. È un’indicazione illuminante perché, sebbene la Generazione Y presenti peculiarità omogenee dappertutto, non si può prescindere dai luoghi in cui vivono. Ciò significa che la scelta, da parte dell’azienda, dei canali di dialogo e vendita oggi, affinché sia personalizzata, deve essere anche geolocalizzata. Non solo. Deve partire da quelli preferiti dal suo pubblico di riferimento. Uno dei tratti distintivi del Millennial in veste di consumatore, infatti, è di muoversi come everywhere shopper, cioè come acquirente che decide, di volta in volta, dove informarsi e comprare senza alcuna intermediazione e senza, soprattutto, perdite di tempo.

 

Perché i Chatbot piacciono così tanto

Sarà per questo che il Millennial è un grande estimatore dei Chatbot, i sistemi conversazionali basati sull’intelligenza artificiale (AI, Artificial Intelligence) in grado di rispondere alle richieste dell’utente ogni giorno della settimana, 24 ore su 24. Ancora più apprezzati, secondo l’Huffington Post, dai nati dopo il 2000, il 60% dei quali li utilizza con assoluta disinvoltura. I Chatbot offrono un’assistenza che non richiede code o lunghe attese. Da qui deriva la loro popolarità e il fatto che colossi del calibro di Amazon e Google già da qualche anno stiano investendo su AI e machine learning. Nel 68% dei casi, a detta di Accenture, il Millennial si aspetta che le aziende dispongano di un servizio omnichannel integrato, in cui ci sia almeno un touchpoint digitale efficiente. La live chat, insieme ai Chatbot, rientrano fra le sue preferenze. Ma i suoi gusti potrebbero cambiare, motivo per il quale le imprese dovrebbero fare tesoro degli algoritmi di machine learning per imparare continuamente dai comportamenti di un consumer non sempre prevedibile.

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