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Contact center as a service: perché è il futuro

La leva sulla quale agire per fidelizzare i clienti non è il prezzo dei prodotti. Persa la battaglia sul campo della produzione a basso costo, oggi e sempre più in futuro, le aziende per essere competitive dovranno imparare a gestire la relazione con il cliente in modo efficace e vicendevolmente soddisfacente. In tale contesto il customer care avrà un ruolo fondamentale e il contact center as a service sarà la scelta obbligata. Flessibilità, scalabilità e convenienza del cloud sono, infatti, le caratteristiche che permettono un servizio clienti all’altezza delle aspettative più esigenti.

Un contact center as a service è in grado di garantire un approccio omnicanale e con ciò si intende la capacità di gestire più canali di comunicazione (siano essi analogici e digitali) in modo trasparente rispetto all’utilizzo del cliente che si potrà cioè muovere nel suo customer journey tra i vari touch point avendo una customer experience omogenea, senza dover ripetere dati e così via, nei momenti che gli fanno più comodo.


Ccaas, il significato di avere un contact center as a service in azienda

Posto che il Contact Center tradizionalmente usato per il servizio clienti è ormai superato perché non in grado di integrare tutti i canali di comunicazione resi disponibili dal digitale, le organizzazioni devono inevitabilmente rivolgere l’attenzione ad altre soluzioni. Lo conferma Gartner che ha dichiarato che entro il 2025 il comportamento omnicanale degli individui porterà ben il 60% delle imprese a rivedere le loro strategie di contatto in chiave olistica.

Al momento, secondo gli ultimi dati pubblicati a fine 2020 dell’Osservatorio Omnichannel Customer experience, solo il 7% delle aziende italiane ha un approccio pienamente maturo a questo tema, più nello specifico: il 14% per esempio vanta un alto grado di integrazione dei dati sui clienti ed è capace di valorizzarli per aumentare i risultati di business.

Sono il 25% del totale del campione, poi, le organizzazioni che hanno adottato un’unica piattaforma per gestire le richieste di assistenza e il 21% si serve di chatbot per offrire una prima interfaccia di contatto per smistare le richieste.

In un panorama di questo tipo, per tante aziende dotarsi di un contact center as a service è l’unica opzione possibile, sia per motivi tecnologici sia per ragioni economiche.


Contact center as a service, tutti i vantaggi

I sistemi contact center as a service, basati quindi su cloud, consentono alle aziende di fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tale servizio è infatti semplicemente programmabile a seconda delle necessità e gli operatori possono rispondere da dovunque si trovino nel mondo garantendo così disponibilità ininterrotta senza obbligare le aziende a investire in infrastrutture e nella loro gestione.

La convenienza del cloud si esprime anche dal punto di vista della spesa in quanto tale, perché non necessita di investimento iniziale ma permette formule a canone e pay per use comprensive di linee telefoniche e traffico, con pagamento in base all’utilizzo effettivo del servizio (sia dal punto di vista del numero di postazioni servizi sia dal punto di vista della tipologia di servizi fruiti).

Detto tutto questo, il principale vantaggio del cloud è tecnologico. Approvvigionarsi di risorse hardware e software on demand da un service provider equivale a dotarsi di tecnologie all’avanguardia e, nella fattispecie, costruire un contact center as a service che sia sicuro e dotato di funzioni avanzate.

La flessibilità del cloud agevola l’integrazione di più canali di comunicazione, assicurando la possibilità di mettere a fattore comune i dati raccolti, e il dialogo tra le applicazioni (da ERP a CRM) in modo da sfruttare e alimentare il patrimonio di conoscenza aziendale.

Il fornitore del servizio garantirà infrastrutture solide e ridondanti in modo da rispettare livelli di prestazione elevati, d’altra parte, avrà convenienza a proporre soluzioni e funzionalità via via più innovative in modo da erogare proposte sempre nuove. Si pensi, per esempio, alla possibilità di affiancare a voce e chat anche il canale video per risolvere determinate problematiche più facilmente.

È il caso, infine, naturalmente dei servizi basati su intelligenza artificiale: da chatbot e voicebot sino all’AI applicata all’analisi dei dati.


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