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Contact center Omnicanale: come organizzarlo e abilitarlo

Solo un’azienda su 4 ha un approccio strutturato in ottica omnichannel al customer care: è uno dei dati resi noti dagli analisti dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano a fine anno scorso1. In tale scenario un contact center omnicanale rappresenta la soluzione ideale per avere un approccio maturo all’omnicanalità, realmente incentrato sul cliente e, nella fattispecie, sui dati generati dalle varie interazioni tra il cliente stesso e l’azienda.


Gestire un servizio omnicanale con il contact center

Non più del 14% delle imprese analizzate dall’Osservatorio integra tutti i dati in proprio possesso sul cliente, un dato molto basso considerando che fa anche riferimento alla loro capacità di valorizzare tali dati per rendere più efficaci le attività che hanno diretto impatto sul business, quali attività di marketing, vendite e post vendite.

Il contact center, interconnesso con tutti i canali di comunicazione utilizzati dall’azienda, è in grado di gestire al meglio ogni richiesta di informazioni e assistenza aperta con l’azienda garantendo un customer journey trasparente e che non necessita di ripetere dati già comunicati, che può essere gestito in modo fluido passando da un touch point a un altro.

La differenza sostanziale tra omnicanalità e multicanalità, infatti, sta proprio in questo: permettere all’utente di svolgere le proprie interazioni con il brand utilizzando vari canali anche nel contesto di una stessa questione. Egli deve essere libero di lasciarne uno per riprendere la conversazione su un altro in base al momento della giornata, delle proprie abitudini e preferenze. Un contact center omnicanale rappresenta, in pratica, un’interfaccia unica per l’utente finale per favorire una customer experience davvero integrata.

Il contact center, inoltre, se integrato con applicativi quali il CRM – Customer relationship management, consente di raccogliere e omogeneizzare tutto l’insieme di informazioni sul cliente. Materiale prezioso che, elaborato da tecnologie di business intelligence, promuove la personalizzazione della conversazione e, quindi, l’opportunità di aumentare l’engagement, ridurre i tassi di abbandono e quindi incrementare i risultati di business.


Contact center omnicanale, quali funzioni deve avere e come fare

Le piattaforme software per la gestione di contact center possono essere installate on-premises o erogate come servizio SaaS – Software as a service.

Una volta compiuta questa scelta, ogni azienda deve far dialogare il contact center con le piattaforme di comunicazione (considerando che i più giovani apprezzano seguire i propri marchi di riferimento su canali quali Instagram e hanno sempre sott’occhio app per la messaggistica quali WhatsApp) e gli applicativi aziendali in modo da permettere alla soluzione, da un lato, di raccogliere tutte le informazioni e, dall’altro, di avere accesso a dati di vendita, anagrafiche eccetera.

Abilitando poi Chabot, Voicebot il servizio di customer care potrà contare su validi alleati capaci, prima di tutto, di evadere velocemente richieste più semplici. Dove i robot non saranno in grado di rispondere autonomamente sapranno indirizzare il contatto al riferimento più preparato, disponibile in quel momento o raccogliere i dati per poi richiamare l’interlocutore, per una presa in carico del problema il più velocemente possibile.

L’intelligenza artificiale può essere applicata a un contact center omnicanale anche per supportare gli operatori nella propria attività, mettendo insieme tutte le informazioni inerenti a una problematica e proponendo le soluzioni più opportune.

Non solo, queste soluzioni possono anche includere suggerimenti per accrescere il valore di business generato dalla relazione con il cliente. Conoscendo a fondo il cliente, un sistema capace di sfruttare abilità evolute di cross selling e up selling, può infatti proporgli prodotti/servizi che davvero gli servono. Si effettueranno così proposte utili senza dare l’”antipatica” impressione di fare pubblicità o campagne promozionali.

Definendo specifici KPI, un contact center omnicanale offre anche la fondamentale possibilità di monitorare l’andamento delle performance del servizio offerto e non solo. I gestori del servizio clienti potranno infatti verificare i tempi di gestione dei ticket, dove si hanno colli di bottiglia nei processi per intervenire e ottimizzare il loro svolgimento. D’altro canto, sarà anche possibile valutare la bontà delle campagne attivate su qualsiasi canale si sia scelto, dalle attività di telemarketing ed e-mail marketing, a quelle lanciate sui social e su strumenti ormai diffusissimi come WhatsApp.


1Fonte: Osservatori


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