Quando un’esigenza diventa complessa, o addirittura sfocia nel problema, le persone preferiscono parlarne a voce. Da qui, il successo dei contact center speech analytics.
Per quanto la comunicazione testuale sia molto smart e moderna, ideale per clienti giovani e sempre connessi, è difficile risolvere un problema chattando. Tutto ciò rappresenta una sfida per le aziende, ma anche – a patto di possedere gli strumenti giusti – una grande opportunità poiché nelle conversazioni vocali si nascondono le aspettative, i bisogni, le esigenze, i comportamenti d’acquisto e il sentiment dei clienti rispetto ai prodotti e ai servizi del brand.
I contact center speech analytics sono lo strumento con cui trasformare le interazioni vocali in un contact center più produttivo e in un cliente più soddisfatto, da cui più loyalty e un incremento delle vendite.
Più produttività con i contact center speech analytics
Per quanto concerne il primo aspetto, cioè quello della produttività della struttura, l’impatto dei contact center speech analytics è rilevante in molti casi concreti. A titolo d’esempio, pensiamo a un voicebot che riceve informazioni circa il motivo della chiamata ed è in grado di smistarla sugli agenti più adatti a gestirla. L’impatto su diversi indicatori, tra cui la First Call Resolution (FCR), può essere importante e positivo al tempo stesso.
Si pensi poi a tutti in insight nascosti in una conversazione vocale che possono indirizzare un manager verso un incremento di efficacia della struttura: dal monitoring delle chiamate è possibile comprendere le difficoltà degli agenti, la loro aderenza agli script e anche i percorsi virtuosi che portano ad un cliente più soddisfatto. Tutte queste ottimizzazioni migliorano la produttività del contact center: i tempi delle interazioni si accorciano, vengono identificate le richieste più comuni e automatizzate le risposte (tramite voicebot o un altro canale, come l’e-mail), garantita la compliance normativa, migliorata la First Call Resolution, si riducono le chiamate ripetute e scende il tasso di abbandono. La produttività ha una vera e propria impennata.
Ottimizzare il contact center per aumentare le vendite
Sia pur indiretto, esiste anche un forte legame tra contact center speech analytics e la creazione di nuove opportunità commerciali, l’up-sell, il cross-sell e, in termini più generici, l’aumento delle vendite.
Il motivo è semplice: grazie all’analisi real-time delle interazioni vocali è possibile identificare i pain point degli interlocutori in modo molto più veloce, approfondito e affidabile rispetto alla tradizionale survey successiva all’interazione, da cui ottenere il Net Promoter Score o altri indicatori affini.
I contact center che analizzano le conversazioni vocali possono contare su un patrimonio di valore inestimabile: possono capire i motivi dell’eventuale insoddisfazione dei loro interlocutori, aggregandoli con quelli degli altri clienti e rilevando tendenze importanti. Possono capire com’è percepito il prodotto/servizio rispetto a quello dei competitor, anche dal punto di vista del prezzo e del posizionamento; possono rilevare lacune nei processi, identificando rapidamente i punti deboli dell’intera azienda. Aggiungendovi la sentiment analysis - che infatti rientra nel macrocosmo dei contact center speech analytics – le aziende possono anche capire l’approccio emotivo del cliente rispetto al brand, rilevandolo non solo dalle parole ma dai tratti caratteristici della conversazione parlata, come i silenzi.
Soprattutto, le aziende possono elaborare rapidamente la risposta migliore a tutte queste esigenze, ottenendo in cambio un cliente soddisfatto e un taglio dei costi di retention. Grazie a questo patrimonio informativo (e di valore inestimabile), alle aziende si aprono opportunità di ottimizzazione delle campagne e delle strategie di marketing, ma anche di personalizzazione delle politiche commerciali, di up-sell e cross-sell attraverso i molteplici touchpoint che legano l’azienda ai propri clienti. In altri termini, i contact center speech analytics aiutano a vendere.
