Oggi il cliente può raggiungere l’azienda da diversi canali, non soltanto da quello telefonico. Viceversa, l’azienda può utilizzare più di un canale, in particolare di natura digitale, per le sue attività promozionali, di assistenza e marketing. Perché digitale non fa solo rima con multicanale, ma ne è il suo naturale avveramento. #phones è la soluzione di IFM Infomaster pensata proprio per gestire questa multicanalità resa possibile dalla Digital Transformation. Come scritto in precedenza, #phones è l’evoluzione di Phones Enterprises, sviluppata da IFM Infomaster in un periodo antecedente al boom dei nuovi media. La suite prevedeva già altri canali in aggiunta alla fonia, ma era focalizzato soprattutto sulla gestione dei Call Center tradizionali. Con #phones si inaugurano almeno tre tipi di innovazione.
#phones, nativamente multicanale
La prima, grande, differenza di #phones rispetto al suo prodotto antesignano risiede nell’estensione multimediale nativa. In altre parole, tutti i canali sono integrati nativamente nella piattaforma: telefonate ISDN e VoIP, sms, email, chat, messaggi provenienti dai social network sono indirizzati verso uno o più operatori. L’assegnazione avviene sulla base di regole di routing quali skill based routing (percorso basato sulle competenze) o time based routing (instradamento basato sul tempo), come accade per qualsiasi infrastruttura di Contact Management. La differenza sta nel fatto che l’operatore, con #phones, può gestire più contatti in contemporanea. Cosa che solitamente succede quando la conversazione si svolge in modalità testuale, per esempio mediante una chat, con tempistiche più lente se paragonate al dialogo vocale. Il fattore tempo è una variabile sostanziale di cui #phones tiene conto anche nella sua tariffazione: pay per use, quindi a consumo, per il traffico telefonico; ticket singolo per ogni scambio veicolato tramite altro media, proprio perché la sua durata è difficilmente calcolabile. Sempre per restare all’esempio della chat, il susseguirsi di domande e repliche ha delle oscillazioni che dipendono dalla velocità dell’utente nello scrivere sulla tastiera di un computer o di uno smartphone.
Omnichannel Contact Center
La seconda importante novità introdotta da #phones è l’abbattimento dei cosiddetti silos fra un canale e l’altro, cioè della separazione che suddivide il cliente in tante parti quanti sono gli strumenti utilizzati nella sua relazione con il brand. Per tale motivo la corretta descrizione di #phones è quella di Omnichannel Contact Center, poiché la sua gestione della multicanalità coincide con la dimensione omnicanale: tutti i messaggi e le comunicazioni telefoniche confluiscono in un’unica repository dinamica. Questo infonde alla reportistica generata dalla piattaforma un livello di dettaglio assai elevato, oltre a fungere da leva per attività di engagement personalizzate: un cliente che rimane sempre al centro, infatti, sviluppa una empatia nei confronti di quei marchi che lo fanno sentire così. Non solo. L’interfaccia di #phones consente di elaborare dati statistici, produrre report in forma tabellare o grafica oppure documenti ad hoc scegliendo, di volta in volta, le possibili combinazioni di ricerca e analisi. Senza dimenticare che tutto questo si può collegare a sistemi di Business Intelligence (BI) capaci di trasformare i dati raccolti in informazioni strategiche di natura predittiva sul flusso comunicativo futuro, inbound o outbound che sia.
La multicanalità incontra l’Internet of Things
La terza innovazione di #phones inerente alla multicanalità riguarda la sua integrazione con l’Internet of Things (IoT). L’interconnessione fra “cose” tipica dello IoT, infatti, trova un alleato in un Contact Center concepito per ricevere segnali provenienti da qualsiasi canale. Andando oltre gli Interactive Voice Response (IVR), i risponditori virtuali dei Call Center, #phones diventa il punto di innesto fra Contact Management System e applicazioni di telemetria e telematica. Un sms o una chiamata, indifferentemente, possono avviare un’azione automatica: generazione di codici, abilitazione all’acquisto, riconoscimento identificativo ecc. Tutte risposte che gli oggetti sono in grado di dare non soltanto se ricevono un input che viaggia sullo standard UMTS della telefonia mobile, ma anche se si utilizza qualsiasi altro tipo di protocollo. Per questo la circolarità dello schema omnicanale, customer centric per definizione, si allarga fino a comprendere le macchine. Non a caso #phones appartiene a pieno titolo ai modelli di Machine-to-Machine-to-People o M2M2P.
