L’intelligenza artificiale (AI) sta rivoluzionando diversi settori industriali, modificando i modelli di business tradizionali e le modalità di lavoro consolidate. Questo vale anche nell’ambito dei sistemi di gestione di contatto con i clienti. In particolare, il mondo dei contact center, in cui sono avvenuti cambiamenti radicali con l’ampliamento dei canali di contatto che ormai non si limitano più esclusivamente a quello telefonico (non a caso oggi si parla di contact center e non più di call center), sta vivendo un’ulteriore trasformazione grazie proprio all’intelligenza artificiale. Una delle principali applicazioni riguarda l’introduzione dei chatbot, gli assistenti virtuali frutto dell’AI, che ottengono il duplice risultato di ottimizzazione del lavoro degli operatori e di offrire standard elevati di servizio impensabili fino a qualche anno fa. Ma il ricorso all’intelligenza artificiale non si limita a questo. Gli algoritmi di machine learning tipici dell’AI consentono di utilizzare i dati della relazione cliente-brand in ottica predittiva, poiché “imparano” costantemente da questa relazione fino a determinare simultaneamente l’invio di messaggi tramite il canale o i canali preferiti dall’interlocutore e l’assegnazione automatica di un addetto sulla base dello storico o della competenza.
AI e lavoro degli addetti nei contact center
L’ottimizzazione dei compiti degli operatori del contact center deriva da un ridisegno della loro attività in cui prevale la qualità professionale. L’intelligenza artificiale, infatti, si pone come primo filtro a supporto delle esigenze del cliente. Secondo McKinsey, entro dieci anni nell’inbound il numero di chiamate di assistenza clienti diminuirà in maniera significativa fino a essere quasi azzerato. Questo, però, non coinciderà con l’estinzione dei lavoratori del comparto, quanto piuttosto con una suddivisione del traffico verso canali digitali self-service rispetto a quello in cui sarà necessaria la capacità umana di gestire interazioni articolate. In futuro, perciò, sarà fondamentale raggiungere un equilibrio tra apporto dell’intelligenza artificiale e contributo umano all’interno del medesimo servizio. Questo comporterà, sempre secondo McKinsey, investimenti importanti da parte delle aziende nella formazione degli operatori del customer care che dovranno essere in grado di svolgere mansioni consulenziali evolute: da quelle di cross-selling e upselling all’affiancamento in settori ad alta complessità come quello finanziario e assicurativo. Gli investimenti in formazione andranno di pari passo con quelli in nuove tecnologie digitali che assegneranno alla robotica di prima linea il ruolo di gatekeeper, cioè di “guardiano” che processa le richieste dei clienti e risolve semplici problemi. Da qui il bisogno delle aziende di scegliere con estrema cura il partner con cui implementare o aggiornare un contact management system all’avanguardia.
È giunto il momento di adottare l’intelligenza artificiale
Sebbene la survey di McKinsey sia proiettata verso il futuro, è bene ricordare che il tempo di adozione di un contact center che garantisca un servizio clienti all’altezza delle attese dei consumatori contemporanei è ormai arrivato. Anzi, lo spazio che viene lasciato ai competitor su questo versante difficilmente in seguito potrà essere occupato. Per questo, dopo aver sottolineato in che modo il lavoro degli operatori viene migliorato dall’intelligenza artificiale, è utile richiamare l’attenzione su come l’AI assicuri una customer experience eccellente. Sono soprattutto i millennial oggi a dimostrare un marcato apprezzamento nei confronti di canali conversazionali digitali che abbattono i tempi di attesa e sono raggiungibili 24 ore al giorno, sette giorni su sette. Ma la platea di chi usufruisce di servizi integrati con chatbot e machine learning continua a crescere a ritmi incessanti anche in Italia, dove il mercato vale già 85 milioni di euro e manifesta una certa vitalità, in base a quanto registrato dall’Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano. E sebbene la strada della consapevolezza delle imprese made in Italy sui benefici dell’AI sia ancora lunga, la maturità dell’intelligenza artificiale come tecnologia a supporto del servizio clienti è pienamente acclarata. Tanto che, tra le organizzazioni che stanno adottando soluzioni di AI, spiccano ai primi posti quelle di virtual assistant/chatbot.
