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Software per call center outbound: come orientarsi?

Un software per contact o call center outbound deve affiancare il lavoro degli operatori mettendoli nelle condizioni migliori per:

  •  pianificare l’attività quotidiana;
  • ridurre i tempi morti;
  • condurre con efficacia le campagne di telemarketing loro affidate.

In altre parole, il software serve a gestire efficientemente le chiamate in uscita verso clienti e prospect. Con quest’ultimo termine vengono indicati utenti effettivamente interessati che hanno già manifestato la loro propensione all’acquisto:

  • compiendo un’azione sul sito web dell’azienda;
  • iscrivendosi a una newsletter;
  • contattando un operatore tramite uno dei profili social aziendali.

In tal caso, il concetto di cliente potenziale è rafforzato da un orientamento esplicito del consumer, orientamento che bisogna essere in grado di valorizzare fino a trasformarlo in “conversione”.

Integrazione di canali e CRM in un’unica interfaccia

Da quanto detto prima si intuisce che per orientarsi nel panorama dei software per call o contact center outbound oggi disponibili sul mercato è fondamentale verificare che posseggano un primo requisito imprescindibile: l’integrazione di più canali (fonia, mail, chat, social, ecc.) in un’unica interfaccia. Senza questa funzione, infatti, non sarebbe possibile avere a disposizione i dati che permettono di differenziare un cliente ancora da acquisire da un cliente prospect.

All’integrazione fra i vari canali va aggiunta la relazione attiva con il CRM aziendale che custodisce il database di contatti profilati per le azioni di marketing. Il software deve così produrre una reportistica in tempo reale con cui monitorare:

  • andamento delle campagne;
  • esiti delle chiamate;
  • appuntamenti fissati;
  • stato dell’arte della singola pratica.

Disponibilità della tecnologia VoIP

Il secondo requisito che un software per call o contact center outbound deve avere è la disponibilità di un sistema integrato VoIP (Voice over Internet Protocol). I vantaggi di questo tipo di protocollo, rispetto al PSTN (Public Switched Telephone Network), cioè alla linea telefonica tradizionale, sono assai noti, tra cui:

  • minore costo per chiamata;
  • funzioni avanzate, quali:
  • ID chiamante;
  • inoltro di chiamata;
  • chiamate e videochiamate di gruppo;
  • utilizzo in mobilità con smartphone;
  • tablet e notebook.

Nonostante alcune imperfezioni che tuttora il sistema VoIP presenta, alcuni osservatori danno ormai per certa la sua vittoria definitiva sulla tecnologia PSTN.

IVR, Predictive Dialer, web based, cloud

Gli altri requisiti essenziali di un software per call o contact center outbound rientrano in quello che possiamo definire il livello di innovazione tecnologica del sistema. Non può mancare l’Interactive Voice Response (IVR, Risposta Vocale Interattiva), con il quale è possibile impostare risposte automatiche soprattutto nella prima fase della chiamata, e il cosiddetto Predictive Dialer, vale a dire una funzione che (attingendo a un database di contatti telefonici) connette direttamente gli operatori ai numeri disponibili cioè che non siano occupati o risultino senza risposta. Basato su algoritmi statistici consente risparmio notevole di tempo; riduce l’attesa tra una chiamata e l’altra; permette di efficientare il flusso di telefonate; modalità web based e cloud. Il software può essere utilizzato senza la necessità di doverlo installare e deve essere una possibilità supplementare, da valutare in base ad altri criteri, quali:

- disponibilità di spazio sui server aziendali;
- garanzia di sicurezza e criptazione dei dati;
- presenza di un IT manager interno.

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