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#Phones La piattaforma di Contact Center in cloud flessibile e personalizzabile

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#phones la piattaforma Omnicanale, affiancata dalle più moderne tecnologie di Intelligenza Artificiale, in grado di garantire una Customer Experience sempre più efficace.

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#phones è una piattaforma per Contact Center modulare, composta da una articolata struttura di funzioni e componenti in grado di rispondere alle reali esigenze dell’utente.

La soluzione consente la gestione integrata dei canali voce, video chat, chat, e-mail, SMS, Instant Messaging e social media. In modalità Pay per Use, #phones è in grado di garantire alle aziende la dinamicità e la scalibilità che il mercato impone.

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Caratteristiche e funzionalità avanzate

Remote Agents con WebRTC multidevice e VPN Free

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La tecnologia WebRTC di IFM Infomaster permette di integrare nei siti web le funzioni di comunicazione voce e dati, senza la necessità di download di alcun plugin o elemento aggiuntivo. Attraverso la piattaforma #phones le chiamate effettuate con WebRTC sono inviate al centralino software, e gestite da un operatore attraverso la PhoneBar come se fosse una normale chiamata telefonica.

Scopri i vantaggi

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VANTAGGI: 

  • PhoneBar web o ChromeBar embedded nel browser senza installazioni software. 
  • Agenti Remoti collegati alla piattaforma #phones senza necessità di VPN.
  • Qualità della voce garantita dalla piattaforma #phones in Cloud 
  • Implementazione full features degli standards WebRTC sulla piattaforma #phones. 
  • Chiamate Inbound ed Outbound gestite dall'operatore via PhoneBar web o ChromeBar dal PC od anche con telefono esterno fisso o mobile.

Proactive Engagement, Videochat, Collaboration

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La piattaforma #phones, grazie all’integrazione di web-App, rende disponibili strumenti di Proactive Engagement, Videochat, Collaboration fondamentali per andare in contro alle esigenze dei clienti e garantire un esperienza Omnicanale.

Scopri i vantaggi

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VANTAGGI: 

  • Ingaggio degli operatori da CHAT su sito web con un click per offrire in tempo reale chiarimenti su prodotti e servizi offerti dal sito al Cliente.
  • Funzioni di trasferimento file o di chiamata intuitive ed immediate.
  • Condivisione file con gli interlocutori nei più diffusi formati, con possibilità di archiviazione su piattaforme di storage, in tempo reale.
  • Semplicità d'uso e formazione rapida degli operatori. 
  • Video CHAT.
  • Gestione contemporanea di più richieste CHAT da parte degli operatori (multi-chat).

Contact Center con Servizi IFM Carrier in Pay per Use

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Il Contact Center con Servizi IFM Carrier in Pay per Use offre un servizio omnicomprensivo basato su una piattaforma in Cloud. La soluzione non richiede alcun investimento iniziale né alcuna installazione. Il Pay per Use, infatti, può essere utilizzato in chiave modulare, espandendo o diminuendo l’utilizzo della piattaforma Cloud in funzione dei periodi di traffico, di attività outbound specifiche o di fabbisogni saltuari ai quali fare fronte.

Scopri i vantaggi

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VANTAGGI:

  • Numerazioni Nazionali, Internazionali e Numeri Verdi.
  • Attivazione rapida di funzionalità aggiuntive, con approccio modulare.
  • Nessun investimento in infrastruttura tecnologica.
  • Integrazioni con CRM, ERP, Ticketing System ed in generale sistemi di terze parti (native).
  • ADFS per gestire le autenticazioni in sicurezza secondo le policies del Cliente.         

Portale IFM dedicato che permette di monitorare: 

  • Dati di traffico. inbound/outbound e di consumo 
  • Tasso delle chiamate non produttive riconosciute tramite la tecnologia MVD di IFM. 
  • Dashboard di monitoraggio per definire come programmare le proprie campagne.

Intelligenza Artificiale Voicebot e Chatbot

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La piattaforma #phones di IFM Infomaster integra le componenti Chatbot e Voicebot attraverso la piattaforma di Natural Language Processing. Grazie all'applicazione di Assistenti Virtuali è possibile offrire un servizio di assistenza H24 e risparmiare sui tempi di gestione. 

Scopri i vantaggi

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VANTAGGI:

  • Utilizzo sia per il canale Voce (Voicebot) sia per i canali testuali. (Chatbot) di Assistenti Virtuali che operano H24.
  • Fruizione di framework di Natural Language Processing (NLP) verticali sui topic ed i contenuti forniti dal Cliente in grado di comprendere automaticamente le interazioni e le richieste degli utenti e veicolare in risposta i contenuti forniti.
  • Training iniziale del motore NLP e suo addestramento continuo, migliorando costantemente nel tempo le capacità di classificazione delle domande e le performance linguistiche in ciascuna delle lingue utilizzate.
  • Semplicità di integrazione con tecnologie Bot o sistemi di back-end già operativi.
  • Offrire un sistema integrato e che facilita la comunicazione tra canali e operatore sia umano che e sintetico.

Reporting, Monitoring e Analytics

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Il modulo di reportistica, sviluppato utilizzando motore di business intelligence MicroStrategy, e le dashboard realizzate da IFM oltre a garantire una visione real time sull’andamento dei servizi telefonici forniscono uno strumento di controllo che permette di massimizzare le performance delle campagne e ottimizzare la produttività del Contact Center

Scopri i vantaggi

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Dashboard: 

  • Controllo real time sull’andamento delle lavorazioni (inbound/outbound)
  • Riduzione dei costi di gestione
  • Definizione e controllo dei KPI anche da remoto 
  • Personalizzazione del layout secondo le proprie esigenze 

Il modulo di reportistica

Accessibile attraverso l’interfaccia web, permette di:
  • Elaborare dati statistici
  • Produrre report standard e report personalizzati scegliendo le possibili combinazioni di ricerca e analisi
  • Schedulare la generazione automatica dei singoli report prevedendo l’eventuale invio automatico, tramite e-mail, ai destinatari configurati. 

Outbound Predictive e Mobile Voice Mail Detection

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L'algoritmo Outbound Predictive consente di far eseguire le chiamate telefoniche direttamente da #phones eliminando l’attesa non produttiva dell’operatore, il sistema infatti è in grado di effettuare una previsione del tempo necessario ad ottenere un contatto produttivo. 

Inoltre grazie alla tecnologia Mobile VoiceMail Detection (MVD), sviluppata da IFM Infomaster, utilizzabile per i servizi erogati in cloud, è possibile determinare in tempo reale se la chiamata è soggetta alla ricezione di specifici messaggi di servizio che rendono inutile il coinvolgimento di un operatore. 

Scopri i vantaggi

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Vantaggi:

  • Aumento delle chiamate produttive
  • Aumento durata media delle chiamate 
  • Aumento dell’efficienza degli operatori del call center 
  • Effettiva e verificata riduzione dei costi
  • Miglioramento delle performance del Predictive Dialing
  • Possibilità di gestire lo stesso contatto con più numerazioni
  • Possibilità di gestire le numerazioni su base geografica 
  • Abbattimento della chiamata prima della risposta e dell’ingaggio dell’operatore

Integrazioni con CRM, ERP, Help Desk Ticketing, PBX

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#phones è integrabile con i principali applicativi esterni di terze parti quali CRM, TroubleTicketing, Workflow e gestionali utilizzati dal cliente. Le integrazioni tra i sistemi di front-end e #phones, vengono realizzate interfacciando la PhoneBar direttamente sulla postazione degli operatori garantendo in questo modo un servizio efficace e flessibile volto a facilitare l’interazione con i clienti. 

Scopri i vantaggi

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Principali integrazioni: 

  • Applicazioni/sistemi di CRM leader di mercato (Salesforce, MS Dynamics, PEGA, SAP, OracleSiebel).
  • Applicazioni di Trouble Ticketing (Service NOW, HelpdeskAdvanced).
  • Applicazioni Custom, grazie al completo presidio della tecnologia, IFM Infomaster è in grado di rispondere alle nuove necessità di integrazione applicativa dei propri Clienti.

Normativa GDPR & PCI DSS compliance

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IFM Infomaster ha ottenuto l'attestazione di compliance allo standard PCI DSS Version 3.2.1 in qualità di Service Provider da Advantio, riconosciuto dal  PCI Security Standards Council (link alla pagina certificazioni). 

La compliance allo standard PCI DSS è un requisito per tutti gli operatori che trattano dati di carte di pagamento. 

La conservazione dei dati sensibili da parte di IFM Infomaster, anche nell'approccio ridondato su più Data Centers sia in modalità Business Continuity che Disaster Recovery, garantisce il rispetto della normativa GDPR ed è confinato al territorio italiano. Ove le esigenze del Cliente lo richiedano IFM Infomaster è in grado di operare ai fini di garantire il rispetto della normativa GDPR anche qualora occorra conservare dati sensibili al di fuori del territorio italiano.