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Company Name

Assimoco 

Settore

Assicurativo

Paese

Italia

Tecnologie coinvolte

PhonesEnterprise

Challenges

Offrire una soluzione che permettesse un di classificare le differenti problematiche gestite, valutare l’efficienza e i tempi di risposta degli operatori e i tempi di attesa delle code, monitorare i picchi di chiamate durante la giornata. 

Risultati

Gestione ottimale del flusso di chiamate inbound, circa 4.000 al mese, con statistiche online che permettono di individuare preventivamente i momenti di criticità e di intervenire velocemente con azioni correttive. 

Più informazioni sul cliente

https://www.assimoco.it/assimoco/home.html

Assimoco (ASSIcurazioni MOvimento COoperativo) è il gruppo assicurativo del Movimento Cooperativo Italiano. Il Gruppo è composto da Assimoco S.p.A. e Assimoco Vita S.p.A., nate rispettivamente nel 1978 e nel 1988. Le due compagnie distribuiscono i propri prodotti in collaborazione con circa 400 Banche di Credito Cooperativo – Casse Rurali e Artigiane, oltre che attraverso una rete di circa 100 agenzie tradizionali e di cooperative diffuse sul territorio nazionale, che garantiscono un’attenzione continua alle esigenze dei clienti. Per assicurare un supporto continuo alla propria rete di vendita, la Compagnia ha istituito Assimoco Online, un Help Desk dedicato alla risoluzione dei molteplici aspetti legati all’assistenza sia in ambito IT sia in ambito assuntivo/gestionale del Ramo Auto. Nel primo caso fornendo supporto e formazione sull’utilizzo delle applicazioni software utilizzate per l’emissione e la gestione contrattuale, mentre per quanto riguarda il Ramo Auto rispondendo tempestivamente alle richieste che non richiedono conoscenze tecniche specializzate o interfacciandosi con la direzione tecnica per quelle problematiche che necessitano di un’analisi da parte degli specialisti di settore.

 

Costo scalabile ed elevata qualità

Dopo aver valutato diverse soluzioni presenti sul mercato, Assimoco Online si è orientata sulla soluzione Contact Center PhonesEnterprise di Base Digitale Platform. “Molte delle soluzioni esaminate richiedevano ingenti investimenti in infrastrutture o presentavano dei limiti funzionali per le future integrazioni software - sottolinea Romano -. Abbiamo quindi optato per un sistema in grado di offrire un costo scalabile in funzione della nostra progressiva crescita e di mantenere elevati livelli di qualità per i nostri utenti. Nella scelta ha giocato inoltre un ruolo rilevante il grado di integrabilità della soluzione e il time to market nell’impostazione di nuove campagne.” Dopo una prima fase, che ha interessato la configurazione e la personalizzazione del prodotto secondo le specifiche evidenziate da Assimoco, è stata effettuata l’integrazione con il software di Trouble Ticketing e di Change Management in uso, che permette agli operatori di: disporre di uno storico degli interventi effettuati, monitorare costantemente lo stato di avanzamento delle pratiche aperte, dei solleciti inoltrati dagli utenti e della situazione degli eventuali sviluppi dei sistemi IT in dotazione collegati alle anomalie segnalate o ai cambiamenti richiesti.

 

Un servizio tempestivo ed effieciente

Nel tempo i servizi di Assimoco Online sono stati estesi anche ad altri ambiti. Questo progetto, unito alla continua evoluzione dei software utilizzati dalla rete distributiva – AssimocoWeb e AssimocoClaims – ha portato a un importante incremento del flusso delle chiamate al numero verde, evidenziando i limiti del sistema di comunicazione in uso. “Sulla base di questi presupposti non era più possibile garantire il servizio di qualità che eravamo abituati a fornire ai nostri utenti e che volevamo ulteriormente perfezionare - afferma Maria Teresa Romano, responsabile ufficio Assimoco Online -. Era quindi indispensabile rivedere la struttura del sistema di gestione delle chiamate inbound per poter rispondere ancora più tempestivamente alle esigenze della rete di vendita.” Da un lato, dunque, la Compagnia aveva la necessità di adottare una soluzione che permettesse di classificare le differenti problematiche gestite, valutare l’efficienza e i tempi di risposta degli operatori e i tempi di attesa delle code, monitorare i picchi di chiamate durante la giornata e conoscere il numero di quelle non soddisfatte. Dall'altro, c’era la volontà di mettere a disposizione degli utenti un servizio che consentisse di lasciare dei messaggi anche fuori dai normali orari dell’Help Desk, in modo da poterli richiamare quanto prima evidenziando l’attenzione riservata a loro da parte della Compagnia.

 

Una gestione ottimale delle chiamate inbound

“Oggi, grazie al sistema sviluppato in collaborazione con Base Digitale Platform riusciamo a gestire in modo ottimale il flusso di chiamate inbound, circa 4.000 al mese, e a ricavare statistiche online che ci permettono di individuare preventivamente i momenti di criticità e di intervenire velocemente con azioni correttive, commenta Romano. Questo ha permesso alla Compagnia di consolidare ulteriormente il rapporto con la propria rete distributiva, che ha trovato in Assimoco Online, e nel suo servizio di accoglienza, un sicuro punto di riferimento anche quando gli operatori non sono direttamente disponibili.” Per il 2011 sono previsti importanti cambiamenti per Assimoco Online. La Compagnia punterà infatti a estendere i servizi di supporto tecnico anche alle problematiche assuntivo-gestionali inerenti i Rami Elementari e Sinistri. Questo cambiamento trasformerà Assimoco Online in un Service Center verso la rete di vendita. Verrà inoltre ampliato il team con l’inserimento di nuove figure professionali con competenze tecnico-assicurative specifiche; competenze che verranno condivise per formare anche il resto dello staff e migliorare ulteriormente la qualità e l’efficienza del servizio.