La Provincia di Milano è una delle 12 province della Lombardia e una delle più popolose a livello nazionale con un totale di residenti, al 1 gennaio 2010, di 3.123.205. Ha una densità abitativa di 1.983 abitanti per kmq e, sebbene rappresenti solo il 6,6% del territorio regionale, è abitata dal 32% dell’intera popolazione lombarda. Il territorio dell’area metropolitana milanese si è profondamente evoluto negli ultimi anni, dando vita a un’unica area urbana sempre più estesa e integrata. Il territorio dell’ente Provincia di Milano, al contrario, si è ridotto a causa dell’istituzione di nuove province: prima quella di Lodi e più di recente quella di Monza e Brianza, ufficialmente istituita nel 2004. Alla Provincia di Milano appartengono attualmente 134 comuni. Il sistema turistico attrae nella provincia di Milano circa 10 milioni di turisti l’anno, ripartiti al 50% fra stranieri e italiani. Dal punto di vista delle infrastrutture telematiche, Milano è la città più cablata a livello italiano ed europeo, con i suoi 2.700 chilometri di strada cablata e 300.000 chilometri di fibra ottica posata.

Assistenti virtuali per i cittadini

Base Digitale Platform ha fornito il sistema di gestione dei totem interattivi integrati con gli assistenti virtuali. Lo stesso sistema permette il collegamento diretto dalla homepage della Provincia all'Urp e la videochiamata in modalità VoIP (che sarà attivata dalla Provincia in una seconda fase) a partire dal portale istituzionale verso tutte le strutture della Provincia di Milano. L’utilizzo è molto semplice e intuitivo: tramite touch screen l’utente può navigare e accedere ai contenuti oppure, in alternativa, comunicare con un avatar. Nel caso in cui quest’ultimo non sia in grado di rispondere in modo esauriente alla richiesta, il cittadino può effettuare una videochiamata con un operatore fisico. La strategia che ha portato a sperimentare il totem interattivo integrato consiste nel supportare i cittadini a usufruire dei servizi della Provincia con facilità e immediatezza, rendendoli partecipi dell’attività di governo. Il totem interattivo si è rivelato un importante strumento di comunicazione pronto ad aprirsi a ulteriori innovazioni tecnologiche. In futuro, le informazioni tratte dai totem potranno essere infatti scaricate su cellulare e smartphone oppure arriveranno ai cittadini e imprese direttamente tramite sms con l’obiettivo di permettere agli utenti di interagire con la Provincia utilizzando tutti gli strumenti tecnologici a loro disposizione. Una volta portato a termine il progetto, i totem sfrutteranno la rete a banda larga e ad altissima velocità che la Provincia di Milano sta posando sul territorio e che collegherà cittadini e Comuni entro il 2012.

PhonesEnterprise per il Contact Center della Provincia  

La collaborazione fra BDP e la Provincia di Milano risale al 2001, quando il Centro per l’impiego della Provincia aveva espresso la necessità di un unico Numero Verde a cui cittadini e aziende potessero rivolgersi per avere informazioni su qualunque pratica lavorativa. Basato sulla soluzione PhonesEnterprise di BDP, il Contact Center della Provincia si è dotato per il Centro dell’impiego di un particolare numerazione 02.77.40.40 con lo scopo sia di rispondere a chiamate finalizzate all'ottenimento di informazioni in caso di problemi lavorativi, sia di fare campagne outbound a supporto di particolari iniziative della Provincia nei confronti delle imprese. La struttura del Contact Center è stata ulteriormente sviluppata nel 2003 con un nuovo bando di concorso che ha affiancato alla gestione delle telefonate quella dei contatti provenienti da media diversi: fax, mail, videoconferenza. Quest’ultima modalità, in particolare, è stata realizzata per permettere un contatto più diretto e personale fra l’ente e i cittadini e poter anche condividere contenuti, documenti, ecc. Nel 2009, affidandosi nuovamente alla competenza e all’esperienza di IFM, la Provincia di Milano ha avviato un progetto pilota per lo sviluppo di un totem interattivo volto a semplificare e facilitare ulteriormente la ricerca di informazioni da parte dei cittadini, aumentare i servizi e abbattere alcune barriere che si frappongono tra Amministrazione Pubblica e cittadini.

Ottimizzazione di costi e risorse