CUP 2000 nasce nel 1996 per iniziativa del Comune e della Provincia di Bologna, di quattro aziende sanitarie dell’area metropolitana bolognese, del Policlinico S. Orsola-Malpighi e degli Istituti Ortopedici Rizzoli, con la mission di facilitare l’accesso dei cittadini ai servizi sanitari sfruttando le molteplici potenzialità dalla tecnologia. CUP 2000, come centro di prenotazione unificato che raggruppa tutte le strutture sanitarie di Bologna e provincia, serve un bacino metropolitano di circa un milione di utenti.

PhonesEnterprise, #phones e Lighthouse

Partito nel 2002, il Call-Contact Center di CUP 2000 si basa sulle soluzioni tecnologiche PhonesEnterprise, #phones e Lighthouse di IFM Infomaster. Una delle funzionalità offerte dalla soluzione è la disdetta automatica, che funziona in modo tale che l’utente che chiama il Call Center e vuole disdire una prenotazione, può seguire un menù che gli consente, senza interagire con un operatore, di effettuare la disdetta. Molto importante, tra i servizi in outbound, è il servizio denominato “liste d’attesa informatizzate”, attuato per il CUP di Bologna, che consiste nel richiamo automatico degli utenti che si presentano allo sportello ma, per diversi motivi, non accettano la prima disponibilità proposta. Per evitare che l’utente debba ritornare allo sportello, la richiesta è inserita in una sorta di lista basata sul criterio del “first in, first out”, gestita dal sistema centrale, che provvede, non appena si libera un posto, a effettuare una prenotazione automatica e a segnalarla a un operatore, affinché richiami l’utente per un’eventuale conferma o disdetta. Grazie alla tecnologia VoIP su cui è basato, il sistema può ricevere contatti provenienti da media diversi (telefonia, e-mail, chat, co-browsing, fax, sms, ecc.), che sono uniformati in un flusso coordinato grazie a funzioni di "unified queueing", che raccolgono contatti di diversa provenienza e li gestiscono in modo uniforme. Tutti gli apparati critici sono ridondanti: se si verifica un guasto entra subito in funzione un altro dispositivo, evitando così l’interruzione del servizio. Il protocollo IP ha permesso, inoltre, di remotizzare i posti operatori, agevolando notevolmente il coordinamento dei servizi che CUP 2000 gestisce per conto di altre strutture. Attualmente anche il call center di prenotazione per le aziende sanitarie di Ferrara è, per esempio, gestito in maniera remota con questa tecnologia.

Logica inbound e outbound insieme per un servizio migliore 

Dato l’ampio bacino di utenza servito da CUP 2000, le prenotazioni delle visite agli sportelli possono comportare lunghe file di attesa e disagi per i cittadini, soprattutto quando si tratta di persone anziane o che abitano in aree geograficamente difficili. La costante attenzione dell’azienda nei confronti dei cittadini e nella ricerca di nuove opportunità per migliorare il livello dei servizi offerti, ha quindi indotto CUP 2000 a esaminare ulteriori canali di comunicazione in grado di fornire un’alternativa alla classica prenotazione allo sportello e di abbattere alcune barriere che si frappongono tra cittadino e sanità. Di qui la decisione di affiancare agli sportelli riservati al pubblico per la prenotazione delle visite un Call-Contact Center che agevolasse ulteriormente l’accesso ai servizi sanitari, e che operasse sia con una logica inbound (raccolta di chiamate in entrata) sia outbound (chiamate in uscita effettuate dagli operatori). In quest’ultimo caso, per esempio, sulle prestazioni sanitarie più critiche, il call center attiva un servizio di richiamo quattro o cinque giorni prima dell’appuntamento per riconfermare la prenotazione, oppure prevede l’invio di sms di reminder ai cittadini.

Help Desk per i cittadini