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Improve your Customer Experience

La capacità di migliorare l’esperienza del cliente passa da strumenti e soluzioni che monitorano costantemente la sua relazione con il brand e si pongono al suo fianco per semplificare tutte le fasi del viaggio d’acquisto.

HIDDEN TYPIST

Trascrizione delle conversazioni per migliorare il servizio alla clientela

HITY, Hidden Typist, è la nostra soluzione per migliorare la qualità dei Contact Center e predisporre attività formative che siano in linea con i reali fabbisogni del personale. HITY risponde all’esigenza delle aziende di conoscere le capacità e i punti deboli dei propri addetti, senza violarne la privacy. Solitamente la valutazione degli agenti è affidata ad azioni di coaching in cui il Contact Center Manager affianca l’operatore mentre parla al telefono, con un risultato però limitato alla singola sessione. In alternativa, si potrebbero ascoltare le registrazioni delle conversazioni in un momento successivo. Questa operazione, tuttavia, deve essere valutata attentamente, perché apre le porte a una possibile illegittimità in materia di controllo remoto del lavoratore (a meno che la registrazione subisca un processo di anonimizzazione che però potrebbe rendere l’audio poco intellegibile). HITY è la modalità per ovviare a entrambi questi problemi.

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Come funziona

HITY, grazie agli algoritmi Cloud di analisi semantica resi oggi disponibili dai più importanti player, trasforma in testo la conversazione. La trascrizione è estremamente affidabile, proprio perché viene sfruttato il meccanismo di autoapprendimento e di intelligenza distribuita (machine learning) dei motori web che permettono di capire il contesto in cui si sta parlando e, contemporaneamente, affinano mano a mano la comprensione delle parole pronunciate.
La trascrizione garantisce l’anonimato dell’operatore e si presta, inoltre, a essere “interrogata” per parole chiave, così da individuare macro temi (obiezioni, problemi ricorrenti, critiche ecc.) sui quali impostare specifiche iniziative formative.

I vantaggi

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Garanzia di anonimato dell’addetto al Contact Center
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Estrema affidabilità del testo scritto rispetto alla versione audio
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Possibilità illimitata di query
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Formazione
basata sulle esperienze reali

A chi si rivolge

HITY è particolarmente indicato per quei Contact Center inbound, siano essi interni o in outsourcing, che intendono migliorare la propria Customer Experience. La sua adozione, infatti, consente un monitoraggio particolarmente efficace degli standard di servizio prestato e indirizza verso i correttivi più idonei allo scopo.

Augmented Visual Experience

Il co-browsing come non l’avete mai visto

 

IFM Infomaster porta la realtà aumentata nel Contact Center con AVEX, Augmented Visual Experience. L’applicazione permette ai visitatori di un sito, mentre stanno dialogando via web o al telefono, di espandere la visualizzazione dei contenuti e di interagire con l’operatore, umano o virtuale che sia. E questo con estrema facilità, poiché AVEX può essere utilizzato su qualsiasi device (PC, tablet, smartphone) senza la necessità di dover installare alcun software o alcuna app.

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Come funziona 

Le funzionalità di AVEX sono moltissime e vengono incontro alle tante esigenze di chi si rivolge a un Contact Center per chiedere informazioni, risolvere un problema, fare un acquisto. In particolare, AVEX consente di:
  • Proporre una specifica pagina web e di posizionarsi su un determinato elemento
  • Evidenziare un elemento della pagina
  • Proporre un menù
  • Aprire un popup per visualizzare contenuti (testo, immagini, video)
  • Collegarsi a pagine applicative, ad esempio per scaricare documenti
  • Proporre moduli con campi di inserimento compilabili dal cliente
  • Consentire all’operatore di compilare direttamente i campi dei moduli
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I vantaggi

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Minor tempo richiesto al cliente nello svolgere determinate attività durante il suo customer journey
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Semplificazione nelle azioni richieste di solito al cliente (inserimento dati, recupero di documenti di riconoscimento o estremi di carte di credito)
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Multipiattaforma, perché AVEX funziona a prescindere dal device adoperato o dal browser su cui sta navigando il cliente
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Utilizzabile da parte di operatori umani o sintetici

A chi si rivolge

A tutti i Contact Center, in particolare di tipo outbound, che mirano a rendere la Customer Experience un elemento di forza del brand. Poiché AVEX trasforma il viaggio d’acquisto in un’esperienza coinvolgente e appagante, come solo la realtà aumentata è in grado di fare.