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Healthcare and Public

CRM come Citizen Relationship Management.

Un consumatore che è anche cittadino

Il Customer Relationship Management o CRM con cui solitamente si indicano i processi e gli strumenti di gestione del rapporto con il cliente, in ambito Healthcare & Public vedono la parola “Citizen” al posto di “Customer”. L’acronimo rimane identico, ma cambia il tipo di consumatore. Che, tuttavia, ci guadagna dalla trasposizione di concetti provenienti dal mercato nel non mercato dei servizi della PA. Perché, in sostanza, il cittadino coincide con il consumatore. E se nel pubblico si adottano i criteri di efficienza tipici delle imprese private, questo comporta il duplice beneficio di rendere più soddisfatto l’utente e di far risparmiare l’ente locale o l’istituto sanitario.

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La sfida

Il venir meno di risorse per la PA e per il comparto della sanità pubblica (e di conseguenza anche per quella privata in regime di convenzione) si è trasformato nella molla principale per l’ottimizzazione e l’efficientamento dei servizi erogati da entrambi a favore dei cittadini. I quali, in quanto contribuenti, esprimono una forte domanda e non si rassegnano a ottenere risposte insufficienti e in tempi non congrui. Questo ha fatto sì che Aziende Sanitarie Locali, organi regionali e provinciali, Centri per l’impiego siano stati spinti a dotarsi di sistemi di gestione della relazione con l’utente integrati con i classici sportelli. Ciò al fine di velocizzare il disbrigo delle pratiche, accorciare i tempi d’attesa, risparmiare sui centri di costo improduttivi. Analogamente a quanto ricordato prima a proposito del CRM applicato in contesti privati o nel pubblico, la customer care, l’assistenza che cerca di venire incontro alle esigenze dei clienti, per i cittadini che si rapportano alla PA è divenuta public care.

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Cosa possiamo fare per te

Sviluppiamo sistemi VoIP che supportano media differenti (telefonia, e-mail, chat, chatbot, co-browsing, sms ecc.) e possono essere utilizzati in ottica blended, inbound e outbound. Semplifichiamo i percorsi di comunicazione con Agenti virtuali che, utilizzando tecniche di Intelligenza Artificiale, consentono al cittadino di ricevere più velocemente le informazioni di cui ha bisogno (o di agire in autonomia per fare prenotazioni o disdirle) e all’ente pubblico di redistribuire le proprie risorse in modo più efficiente. Totem interattivi, contact center omnicanale, automazione dei processi hanno avvicinato il cittadino alle fonti di erogazione dei servizi. Perché crediamo che non ci siano grandi differenze tra la customer care e la public care: al centro rimane sempre la persona. Per questo abbiamo nell’Healthcare&Public esperienze di eccellenza a fianco di realtà virtuose nel panorama italiano della pubblica amministrazione e del settore sanitario. Grazie alle nostre tecnologie, i CUP (Centri unici di prenotazione) e gli URP (Uffici per la relazione con il pubblico) hanno aggiunto funzionalità innovative a quelle tradizionali face-to-face. 

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