Il termine fintech, in cui confluiscono le parole finance e technology, indica quel settore in cui la fornitura di servizi e prodotti finanziari e assicurativi (in questo caso si parlerà di insurtech) avviene attraverso le più moderne tecnologie digitali. Si tratta di un comparto che, secondo l’ultimo report di CB Insights dal titolo 2019 Fintech trends to watch, nel 2018 ha raggiunto, in termini di volume di investimenti, i 39,57 miliardi di dollari. Se si guarda al nostro Paese, l’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano a fine 2018 ha calcolato che in Italia sono ormai 11 milioni gli utenti che hanno provato almeno uno dei due servizi, sottolineando che l’hanno fatto con un elevato livello di gradimento. Segno che, dietro la loro scelta, deve esserci stata un’attività di customer service realmente efficace.
La customer satisfaction verso le nuove soluzioni fintech la si ricava implicitamente dalla fiducia che gli italiani continuano a nutrire nei confronti degli istituti di credito sia per i finanziamenti sia per la gestione del risparmio. Così come da alcune chiare indicazioni provenienti dal campione considerato nella ricerca dell’Osservatorio che nel 67% chiede trasparenza negli investimenti, velocità nelle operazioni o la possibilità di incontri di persona nei casi più complessi. Una preferenza, quest’ultima, che fa prediligere la consulenza umana rispetto ai Robo Advisor, sistemi automatici in cui la personalizzazione dell’offerta avviene soprattutto sulla base di algoritmi e formule matematiche con un intervento umano assai limitato. Tra i servizi più apprezzati rientrano l’accesso ai finanziamenti da smartphone o PC, la possibilità di gestire i sinistri da smartphone e l’attivazione di assicurazione istantanee. Servizi nei quali il ricorso a chatbot e assistenti virtuali risulta vincente, ma solo in quanto integrato con un customer service che, in qualsiasi momento, consente di rivolgersi a un operatore per risolvere problemi a cui un robot non riesce a fare fronte.
Se un customer service basato su un contact center omnicanale è essenziale per il rapporto con i privati, lo è ancor di più quando sono le PMI a rivolgersi al mondo del credito. Il canale preferito dalle piccole e medie imprese italiane, infatti, rimane quello della relazione personale tramite la filiale o il consulente per la richiesta di prodotti finanziari quali l’anticipo fatture, gli strumenti di previsione dei flussi di cassa, i prestiti e le soluzioni di leasing. Tuttavia l’Osservatorio evidenzia, tra le principali difficoltà di questa tipologia di utenza, proprio l’accesso alle informazioni e alla consulenza. Difficoltà registrate dal 36% delle aziende intervistate che, al contrario, sarebbero facilmente superabili con un Contact Management System adeguato alle loro esigenze. La digital transformation sta sfumando i confini prima invalicabili tra front-end, middle e back office all’interno delle istituzioni finanziarie a favore di un’interazione fluida e personalizzata che metta al centro il cliente. In questo cambiamento si colloca la capacità di rispondere al cliente, sia esso business o consumer, utilizzando i canali che preferisce così da trasformare il customer service in una potente leva di engagement.
Appurata l’importanza del customer service nell’epoca del fintech, assume un ruolo chiave la piattaforma multimediale attraverso cui avviene l’integrazione tra i vari canali di accesso all’istituto bancario o assicurativo. Una piattaforma che, oltre a gestire il contatto mediante telefono, sms, email, chat e social media, deve offrire alcune funzioni avanzate quali, solo per fare qualche esempio:
Queste funzionalità non escludono i percorsi più veloci assicurati da IVR (Interactive Voice Response) e chatbot, ma ne costituiscono la naturale prosecuzione qualora gli assistenti virtuali non soddisfino il fabbisogno, informativo o consulenziale, espresso dal cliente.