Il Service Level Agreement (SLA) indica quell’accordo tra utente e fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio e stabilisce un insieme di parametri per misurare gli standard minimi da rispettare. Nell’ambito dei contact center e dei relativi software fa riferimento a determinati Key Performance Indicator (KPI) che possono essere sintetizzati anche in un’apposita guida, da utilizzare per una valutazione oggettiva della corrispondenza o meno ai termini del patto stipulato. Tale patto può riguardare direttamente il rapporto tra azienda e cliente, nel caso in cui il contact center sia in house, e allora rimarrà interno all’azienda e fungerà da libro mastro e cartina di tornasole nelle attività degli operatori di telemarketing; oppure può essere stretto fra outsourcer e committente, se l’affidamento del servizio di contact center avviene all’esterno.
In questo secondo caso, esistono dei parametri chiave ricorrenti i quali, quando non rispettati, possono dare luogo a penali, eventualità prevista specialmente se il committente è un ente pubblico:
Questi parametri vengono inseriti nello SLA tenendo conto di volumi definiti in anticipo e preventivati. Se il traffico fosse diverso rispetto a quello previsto, anche i parametri andranno pattuiti di conseguenza.
I parametri del tempo di attesa, delle chiamate abbandonate e di quelle risolutive al primo contatto riguardano soprattutto la gestione di un contact center inbound. Nello SLA del contact center outbound vengono tenuti in considerazione altri indicatori riguardanti il tempo di esecuzione della campagna di telemarketing rapportato a:
Il monitoraggio dello SLA verifica gli aspetti quantitativi del servizio ma non esclude quelli qualitativi. I primi sono di immediata acquisizione; i secondi richiedono alcune azioni specifiche che comprendono i feedback della soddisfazione dei clienti ricavati per esempio tramite indagini di customer satisfaction ad hoc.
Tutti i KPI previsti nello SLA devono poter essere interrogati in tempo reale e confluire, poi, in una reportistica periodica che ha lo scopo sia di controllo interno dell’andamento dei flussi e del lavoro degli operatori, sia di adempimento degli obblighi discendenti dall’affidamento del servizio all’esterno. Ne consegue che il software per contact center, oltre a possedere applicazioni CTI (Computer Telephony Integration), IVR e ACD (Automatic Call Distribution), deve essere dotato di una funzionalità che consenta di visualizzare graficamente tutti gli indicatori, da soli e in forma aggregata, e che permetta di generare una documentazione riassuntiva, ogni qualvolta lo si desidera, sulla base delle query selezionate.