Tra le tecnologie in grado di migliorare la customer experience e creare vantaggio competitivo, la contact center sentiment analysis sta attirando su di sé moltissime attenzioni. D’altronde, le aziende che conoscono la reale opinione dei clienti possono adottare un approccio proattivo e personalizzato rispetto alle sue esigenze, migliorando la retention e abbattendone i costi. L’impatto sul business è importante: riferendosi al mercato dei servizi finanziari, Bain & Company1 afferma che un aumento del 5% nella customer retention si possa trasformare in (almeno) un +25% di profitto.
Si parla di contact center sentiment analysis per sottolineare quanto tale tecnologia, afferente all’universo dell’intelligenza artificiale, non sia unicamente vincolata ad esso. La sentiment analysis è applicabile a ogni comunicazione testuale o vocale (speech analysis) posta in essere dai prospect o clienti: per esempio, il sentiment traspare dai post sui social e dalle recensioni online, ma non vi è dubbio che la stragrande maggioranza delle relazioni tra l’azienda e il suo target passi dal contact center.
La contact center sentiment analysis ha un valore inestimabile per svariate figure aziendali. Per un customer service manager, è un indicatore della qualità dell’interazione, ovvero della capacità degli agenti (non solo umani) di creare una relazione positiva con i propri interlocutori e favorire la loyalty. Nel caso in cui si adotti l’assistenza virtuale (chatbot e voicebot), la sentiment analysis può anche identificare il momento esatto in cui passare la comunicazione a un operatore per non condizionare negativamente l’esperienza.
Un marketing manager, dal canto suo, trova nella sentiment analysis informazioni di straordinario valore sulla Voice of the Customer: le esigenze del cliente, i bisogni, le necessità e anche i gusti, così da procedere a una segmentazione finissima (al limite del “segmento di uno”) e successiva personalizzazione del rapporto, che conduce a un incremento di retention.
Nell’ambito della piattaforma di contact center in cloud #Phones, IFM Infomaster adotta tecnologie capaci di un impatto importante e misurabile sulla customer experience e sulla loyalty.
La contact center sentiment analysis non fa eccezione, anzi lavora in stretta sinergia con le altre tecnologie e i canali del contact center arricchendo l’esperienza per l’utente finale e migliorando i processi del contact center. Non dimentichiamo, infatti, che contrassegnare sinteticamente una conversazione come positiva, neutra o negativa permette ai customer service manager una serie di approfondimenti analitici con cui giungere all’origine dei fenomeni e massimizzare l’efficienza e l’efficacia della struttura.
A titolo d’esempio, l’analisi del sentiment permette di identificare quali operatori siano in grado di sviluppare relazioni maggiormente empatiche con i clienti, oppure di scoprire eventuali lacune a livello di competenze, da compensare con una formazione ad hoc. Come anticipato, se parliamo di assistenza virtuale, la sentiment analysis è un indicatore della capacità del bot di fornire un’esperienza soddisfacente e di coordinarla con l’assistenza umana.
Anche in questo caso, miscelando l’analisi del sentiment con altri KPI della customer experience (customer satisfaction, Net Promoter Score) l’azienda può andare all’origine dei fenomeni e capire meglio come posizionare il bot nel customer journey, una delle grandi sfide dei contact center contemporanei. Grazie alla sua flessibilità, alla profondità di analisi e alle capacità di personalizzazione, #Phones supporta tutto il macrocosmo dell’Intelligenza Artificiale, mettendolo a disposizione non soltanto dei clienti e delle loro esigenze, ma anche degli employee. Grazie all’automazione intelligente, infatti, questi possono essere sollevati dalla routine per concentrarsi su attività più piacevoli, engaging e a maggior valore aggiunto.
1 Fonte: Bain & Company