Semplificare i processi operativi è la strategia giusta per un contact center efficiente. È proprio questo l’obiettivo dell’integrazione tra #phones, soluzione di IFM Infomaster, e la piattaforma di video collaboration Microsoft Teams: rendere più facile ed efficace il lavoro degli operatori negli uffici. Infatti, il livello di complessità nell’ambito dell’attività di ogni giorno nelle realtà dei contact center può essere arduo da gestire per gli operatori. In un contesto inbound, per esempio, rappresentano sfide quotidiane il grande numero di richieste provenienti dall’esterno, la difficoltà a reperire le informazioni necessarie in tempi rapidi per fornire feedback immediati oltre alle attese per contattare colleghi e tecnici per poter risolvere problemi e condividere dati. La possibilità di utilizzare un solo strumento, grazie all’integrazione delle due soluzioni, per comunicare attraverso canali diversi come le chat e il telefono, rappresenta un valore aggiunto per affrontare al meglio questo scenario caotico.
Quello del contact center è un contesto lavorativo dal ritmo frenetico, in cui gli operatori sono chiamati ad essere rapidi e precisi nel fornire tutti i feedback necessari ai clienti o potenziali tali che si rivolgono all’ufficio. Nella realtà inbound, le principali sfide che ogni giorno i lavoratori si trovano a dover affrontare sono dovute a:
Le conseguenze spesso ricadono sui clienti, costretti a lunghe attese in linea, ai quali non sempre si riesce a fornire informazioni chiare e corrette in real time. L’innovazione dei processi operativi attraverso la digitalizzazione e l’implementazione di processi di business process optimization però, consente di superare questi fronti critici. In particolare, per rendere il contact center efficiente è strategico ottimizzare gli strumenti a disposizione per snellire il workflow e consentire una più efficace collaborazione tra colleghi, per soddisfare i clienti e velocizzare le pratiche.
Con quest’ottica, IFM Infomaster ha realizzato l’integrazione tra la propria soluzione #phones, applicazione che permette di telefonare dal computer, e la piattaforma di video collaboration Microsoft Teams, una delle più utilizzate negli ambienti aziendali.
Grazie all’integrazione tra l’applicazione #phones di IFM Infomaster e la piattaforma Microsoft Teams si può utilizzare un unico strumento per gestire tutti i contatti e le comunicazioni. Il computer, in questo modo, diventa un vero e proprio centralino per gli operatori del contact center. Attraverso un’unica interfaccia infatti sarà possibile telefonare a tutta la propria rubrica, anche ai contatti non presenti su Teams ma di cui si ha solo il numero di smartphone. Inoltre, si potrà comunicare via chat o svolgere video call, in contemporanea. Questo, in pratica, consente per esempio di gestire la telefonata di un cliente e di comunicare al contempo con un tecnico o un collega non presente in quel momento. Così, si potrà rispondere in maniera veloce e corretta alle richieste avanzate.
I principali benefici di questa soluzione, riassumendo, sono dunque:
L’innovazione dell’intero processo operativo attraverso l’implementazione di questa soluzione è un’occasione da cogliere in ottica strategica, per rendere il contact center efficiente e di conseguenza mantenerlo competitivo nel proprio business.