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Company Name

RBS

Settore

Bancario, assicurativo

Paese

Italia 

Tecnologie coinvolte

#phones

Challenges

Garantire assistenza continuativa su web, attraverso l’utilizzo di una piattaforma multimediale, che consenta l’utilizzo di un'ampia gamma di strumenti di interazione.

Risultati

La gestione di 30 clienti, 120 progetti, 450 postazioni multimediali, operanti su tre sedi diverse, ma integrate funzionalmente e fungibili operativamente.

Più informazioni sul cliente

http://www.rbs24.eu/

RBS è un Global service Provider specializzato nella gestione di servizi a valore aggiunto nel settore banche finanziarie e assicurazioni. Caratteristica fondamentale di RBS è la flessibilità e il controllo di processo, con l’obiettivo di garantire la compliance rispetto agli standard richiesti da settore e un'elevata capacità di risposta. RBS rientra naturalmente tra le strutture certificate per la gestione delle transazioni di finanziarie (PCI) ed è l’unica struttura in Italia ad aver conseguito la certificazione EN15838, per la gestione dei servizi in outsourcing.

 

I plus di Base Digitale Platform

Attualmente RBS gestisce attraverso le piattaforme BDP 30 clienti, 120 progetti, 450 postazioni multimediali, operanti su tre sedi diverse, ma integrate funzionalmente e fungibili operativamente. Con SLA medi superiori al 90% e percentuali di errore inferiori al 1%. Le previsioni di crescita 2012 indicano un incremento complessivo dei volumi del 13%. Confermato dai dati consuntivi del primo trimestre. RBS ha intrapreso un percorso di ricerca nel 2007, da una verifica dei prodotti effettuata attraverso demo da parte dei fornitori e visite a vari Contact Center, dalla disamina delle offerte pervenute e da una valutazione delle aziende fornitrici, ha scelto Base Digitale Platform come partner tecnologico per i seguenti motivi:

  • configurazione campagne. Il sistema consente una configurazione agevole delle campagne e degli IVR mediante un tool grafico intuitivo, di facile utilizzo e adeguato alle esigenze di RBS.
  • il sistema di registrazione offerto è duttile, flessibile ed economico.
  • il sistema di Reporting ACD di BDP si appoggia su un sistema standard di Business Intelligence (Microstrategy) garantendo una notevole flessibilità nella produzione delle statistiche.
  • remotizzazione. Possibilità di integrare i servizi di centralino su PBX del cliente a impatto tecnologico ZERO, inoltre possibilità di effettuare dei Trunk-SIP in modo veloce.
  • sviluppo. Il punto forte di BDP è la possibilità di realizzare applicazioni proprie in modo semplice e funzionale, grazie all’ottima documentazione e codici sorgenti di esempio.

 

Soluzioni su misura 

La piattaforma tecnologica che RBS adottava fino al 2008 non permetteva sviluppi futuri e si basava su sistemi voce di vecchia concezione. Per poter offrire al committente un elevato standard quali-quantitativo, per poter offrire nuovi canali di comunicazione in modo semplice e veloce, per migliorare la gestione dal lato post-operatore di tutte le chiamate, uniformando la piattaforma di risposta e censimento e passare a una tecnologia più flessibile, hanno iniziato le loro ricerche di mercato. RBS adotta PhonesEnterprise (Base Digitale Platform), quale partner tecnologico per i canali di comunicazione, e ContactPro (Sysman) quale partner per il censimento su sistema CRM. Le due soluzioni si integrano perfettamente per una corretta gestione di tutte le telefonate, e-mail,fax, etc.. e permettono di integrare soluzioni personalizzate.

 

Assistenza continutativa e multicanale

Garantire assistenza continuativa su web, attraverso l’utilizzo di una piattaforma multimediale, che consenta l’utilizzo di un'ampia gamma di strumenti di interazione. Il punto chiave dei servizi futuri è rappresentato dalla gestione dei servizi integrati voce/video/web. Quindi dalla possibilità di rendere disponibili servizi multicanale accessibili anche in mobilità, con modalità touch. In pratica questo significa, per l’utente, un assistente di supporto in grado di gestire la comunicazione con la modalità scelta:

  • sms;
  • e-mail;
  • chat;
  • click to talk (parlare direttamente attraverso lo strumento utilizzato per la navigazione: pc, ipad, smartphone);
  • call me back (prenotare una chiamata, a orari specifici, indicando il tema della richiesta);
  • video call, parlare in video utilizzando il protocollo di comunicazione Skype;
  • desktop sharing, permettere all’assistente di vedere il proprio schermo e, previa autorizzazione, di gestire direttamente il controllo del personal computer allo scopo di facilitare la formazione in remoto, attraverso l’esecuzione guidata e/o assistita delle attività complesse. Per esempio, seguire una procedura di configurazione, effettuare una richiesta o compilare un form. Ma anche seguire un corso di formazione.

Per il gestore del servizio il controllo costante del cliente, indipendentemente dai canali utilizzati, permette di definire SLA differenziati per segmento e canale e monitorare in tempo reale volumi di attività e strumenti di comunicazione.