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Travel and Leisure

Rendere il viaggio indimenticabile, prima della partenza e dopo il rientro.

Tanti canali per una sola destinazione

Le esigenze del rapporto tra cliente e azienda nei settori alberghiero e turistico si possono sintetizzare nella qualità del servizio e nella tempestività delle risposte. Requisiti ancora più stringenti in un segmento, come quello del leisure, in cui la scelta della destinazione avviene con criteri meno rigidi rispetto, ad esempio, a quanto accade nei viaggi di lavoro. I call center tradizionali non sempre riescono a essere all’altezza, poiché le richieste, di assistenza e prenotazione o soltanto di carattere informativo, possono arrivare da canali diversi e non soltanto da quello telefonico. Che comunque deve essere ben coperto, ma non può più rappresentare l’unico canale. Motivo per il quale il call center di una volta va sostituito con un moderno Omnichannel Contact Center

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La sfida

Che si tratti di customer service o di booking, servono strumenti e tecnologie che non solo contemplino tutti i canali di contatto, ma che si connettano facilmente con sistemi legacy di natura gestionale e amministrativa. Infatti, le aziende che operano nei comparti leisure & travel hanno bisogno di mettere insieme il flusso comunicativo alle infrastrutture IT (ERP, database, CRM) con cui sono governati processi organizzativi ricorrenti: raccolta anagrafica clienti, verifica disponibilità, ticket manutentivo, turnazione personale, fatturazione ecc. Inoltre, hanno la necessità di centralizzare le informazioni in modo tale da avere un quadro esaustivo di domanda e offerta senza, con questo, generare code e lunghi tempi d’attesa che avrebbero ricadute negative sul business. Da ultimo, rappresentano ambiti particolarmente “sensibili” alla gestione dei contatti social, che oggi determinano la reputation e orientano le scelte dei consumatori. Per questo, ricavare dati preziosi dallo storico della relazione con i clienti proveniente dall’interazione con i social network consente di intervenire nei thread in maniera proattiva e di capitalizzare tutte le informazioni in vista delle decisioni aziendali proiettate sul futuro.

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Cosa possiamo fare per te

La nostra soluzione ha il vantaggio di essere modulare, flessibile, integrabile con le piattaforme preesistenti. Si presta alla gestione di qualsiasi contact center, a prescindere dalla struttura dimensionale del singolo hotel, dalla presenza sul territorio della catena o dalla tipologia specifica di leisure (tour operator, associazioni culturali, musei, parchi a tema ecc.). In tal senso, può essere adoperata sia direttamente dall’azienda sia dagli eventuali outsourcer incaricati di fornire il servizio di primo contatto e assistenza. La tecnologia di Base Digitale Platform è multicanale e può essere implementata in modalità on-premise o cloud, con la possibilità del pay per use, cioè del pagamento a consumo. Assicura una gestione intelligente delle code, con un intelligent routing basato su skill, tempi d’attesa e preferenze del Cliente. Utilizza le emergenti tecniche di Intelligenza Artificiale per creare Agenti Virtuali che interagiscono in modo “quasi umano” per fornire un’esperienza unica basata sulla profonda conoscenza delle esigenze, abitudini e preferenze del Cliente. È semplice da usare, non richiede giorni o settimane di sessioni formative per l’addestramento degli operatori che possono essere assistiti dal motore di deep learning per suggerire comportamenti e informazioni. Infine prevede dei tool di raccolta dati e reportistica che permettono di far tesoro di tutte le interazioni con il cliente, riuscendo ad analizzarne in profondità il sentiment grazie soprattutto all’integrazione con i social media. La customer experience, così, è ottimizzata lungo l’intero buyer’s journey, un viaggio che inizia prima della partenza e non si conclude al rientro, ma riguarda il complesso dell’esperienza maturata in rapporto con il brand.

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