Il costo del software per contact center varia molto in base a diversi fattori.
Anzitutto bisogna capire quale modalità si intende utilizzare tra quelle oggi disponibili. A esclusione dell’outsourcing, in cui il servizio viene esternalizzato, vediamo in dettaglio le possibilità offerte attualmente sul mercato.
On-premise
Le soluzioni software on-premise comportano l’acquisto e l’installazione direttamente in loco dell’infrastruttura e il loro collegamento agli hardware di proprietà aziendale. Una volta acquistato, la responsabilità della gestione del software è di esclusiva pertinenza dell’azienda che si deve far carico anche del personale da impiegare nel ruolo di operatore del contact center. Poiché software e hardware richiedono aggiornamenti e manutenzione periodiche, è necessario che l’azienda abbia al suo interno una figura di IT Manager.
I motivi di questa scelta, e i relativi vantaggi, risiedono in uno stretto controllo su tutti i sistemi integrati e sui dati aziendali, così come sulle attività e sul lavoro degli addetti preposti alla funzione. Gli svantaggi riguardano l’allocazione di risorse finanziarie sia in occasione dell’investimento iniziale che, successivamente, per licenze e aggiornamenti hardware e software.
Il costo del software di contact center on-premise ha un range molto ampio, a seconda della sua:
- complessità;
- multicanalità;
- adattabilità;
- capacità di integrazione con CRM e altri gestionali.
Si può andare, quindi, dai 5.000€, per le versioni basic, ai 30.000€ (e oltre) per quelle più complete e performanti.
On demand
In questa seconda modalità, il software del contact center è ospitato fuori sede (si chiama, infatti, anche hosted) ed è accessibile tramite una connessione di rete che può necessitare o meno di un collegamento internet (hosted online o offline). In questo caso l’azienda ha l’onere principale di:
- selezionare gli operatori di telemarketing;
- formarli;
- gestirli.
Uno dei vantaggi principali di tale modalità è che non richiede un investimento di partenza, come l’on-premise, e che l’implementazione e la manutenzione del software sono a carico di chi offre il servizio. Va concordato, invece, se la dotazione hardware faccia parte integrante del contratto di noleggio oppure se il software è associato alle postazioni già presenti.
Cloud-based
I software per contact center basati su cloud sono ospitati online e possono essere visualizzati via internet con un’applicazione installata su computer o dispositivo mobile. Tra i vantaggi principali rientrano:
- mancato ingombro dello spazio server aziendale;
- maggiore economicità rispetto ai software on-premise e a quelli on demand.
Tra gli svantaggi:
- scarsa personalizzazione del prodotto;
- necessità di aggiornamento dell’applicazione che, ogni volta, potrebbe causare ritardi nell’attività del contact center e nel flusso costante della relazione con il cliente.
Pay-per-use
È l’ultima frontiera del contact center a misura di micro e piccola impresa. Rappresenta un’evoluzione del sistema cloud-based perché associa al prezzo molto contenuto, tipico del cloud, una ricchezza di funzionalità sconosciuta alla standardizzazione massiva dei sistemi cloud. Il software di contact center pay-per-use funziona a consumo. Si paga, perciò, solo il traffico effettivo e i minuti utilizzati.
I software migliori della categoria abilitano a comunicare con la propria clientela mediante svariati canali:
- fonia;
- web;
- chat;
- social media.
Per questo oggi il pay-per-use costituisce molto probabilmente una delle soluzioni più convenienti ed efficienti per tutte quelle aziende che desiderano indirizzare il proprio business in ottica customer-oriented.
