Un software per la gestione del contact center deve essere omnicanale, utilizzabile da qualsiasi device e disponibile in versione sia cloud sia on premises.
Perchè Omnicanale (e non semplicemente Multicanale)
In base a quanto riportato sul Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report, nel 2016 i contact center gestivano in media 9 canali, ma meno del 25% di questi prevedevano un’integrazione tra i diversi canali. È la differenza tra multicanale e omnicanale. Nel primo caso si fa riferimento alla possibilità del cliente di rivolgersi al contact center tramite diverse modalità: telefono, mail, chat ecc. Ma questo non significa che le informazioni confluiscano in un unico quadro sintetico o che il cliente riesca a passare da un canale all’altro senza, ogni volta, dover ricominciare a spiegare la natura del suo problema. Un software omnicanale, al contrario, abbatte le barriere tra un canale e l’altro e offre l’opportunità di identificare e tracciare il medesimo cliente a prescindere dai punti di accesso al contact center.
Un software che funzioni con tutti i device
Siamo abituati a immaginare l’operatore di contact center davanti al classico desk. Ma i tempi sono cambiati. La società liquida raccontata dal sociologo Bauman è incarnata anche dalle opportunità che la tecnologia offre e che, nel caso del contact center, prevedono l’utilizzo degli smartphone e dei tablet per rispondere al cliente. Non si tratta semplicemente di un sistema di design responsive in cui la visualizzazione si conformi al tipo di device, ma di una struttura software adattiva particolarmente evoluta, che potrebbe tornare utile se il contact center è in house e viene usato da poche persone in mobilità, come può avvenire, ad esempio, quando un piccolo gestore nel settore ricettivo o della ristorazione vuole ottimizzare le strategie aziendali di booking.
On premise oppure cloud? Meglio entrambi
C’è grande dibattito sulla convenienza dei software on premises, in contrapposizione a quelli che rientrano nella categoria SaaS (Software as a service). Di certo questi ultimi, con la crescita del cloud, stanno riscuotendo un successo sempre maggiore. Ciò non toglie, tuttavia, che l’installazione e l’esecuzione dei programmi in locale possa incontrare il favore di quelle aziende che al loro interno possono contare sulla figura di un IT Manager. Quale che sia la scelta da parte dell’azienda, un software per contact center deve contemplare entrambe le versioni, lasciando poi la decisione di optare per l’una o per l’altra a chi lo acquista o lo noleggia.
