Il Fintech può essere visto come opportunità, per i clienti che trovano conveniente l’incrocio fra tecnologia e finanza, oppure come minaccia, per un comparto come quello bancario caratterizzato storicamente da un assetto organizzativo poco propenso all’innovazione.
In realtà, il Fintech, nell’accezione di nuovo paradigma che vede applicare le soluzioni digitali al Finance, sta permeando anche il banking tradizionale. In Italia, per esempio, gli operatori stanno investendo in maniera crescente nell’intelligenza artificiale (AI). Lo rivela l’ABI in una sua ricerca che ha coinvolto 22 istituti di credito insieme a quattro fornitori di servizi interbancari, nel complesso un campione rappresentativo dei tre quarti degli occupati nel settore. Gli ambiti di processo su cui si concentrano le tecnologie AI nel mondo bancario sono soprattutto il contact center per il 73% dei rispondenti, i servizi al cliente per il 65%.
Intelligenza artificiale e Fintech
Il binomio di intelligenza artificiale e contact center anzitutto ha dato vita ai chatbot, gli assistenti virtuali che sostituiscono l’uomo almeno nei primi momenti dell’interazione con il cliente. Il loro utilizzo, in futuro, si presume che arriverà ad accompagnare l’utente anche su questioni finanziarie più complesse delle semplici richieste su dove si trovi la filiale più vicina o su come recuperare la password smarrita. Un percorso che non ha nulla di fantascientifico, ma che nasce dalla capacità degli algoritmi di machine learning, che sono parte dell’AI, di apprendere continuamente nel dialogo con la persona. Del resto, i robo-advisor, i consulenti finanziari che forniscono suggerimenti su come gestire gli investimenti, non sono altro che software in cui i pareri vengono determinati con calcoli matematici in funzione delle domande poste dal cliente.
Il clustering che apre alla conoscenza
L’altro grande contributo dell’intelligenza artificiale nel settore bancario è il clustering dei dati, cioè l’aggregazione e la loro conversione in trend e pattern predittivi, a beneficio di una profilazione progressivamente più precisa del cliente, che si traduce nell’automazione dei processi di routing o indirizzamento. In pratica, l’abbinamento tra utente e operatore del contact center avviene in base alla preferenza espressa in precedenza oppure deriva dal prodotto o servizio richiesti, o ancora dalla competenza necessaria per il caso specifico. Questa capacità di aggregare le informazioni non si limita a quelle provenienti dal flusso della relazione, ma si integra con i dati che giungono da altre sorgenti: pagamenti digitali, transazioni, situazione debitoria ecc. In questo modo il bagaglio di conoscenza incentrato su ciascun cliente non solo cresce, ma trova collocazione in una sintesi che è il sistema stesso a realizzare, e in tempi molti più celeri rispetto a qualsiasi analista in carne e ossa.
Omnicanalità, la tecnologia matura per la customer experience CX
Le nuove frontiere dell’intelligenza artificiale non devono fare dimenticare lo scopo principale per cui gli investimenti, a detta dell’ABI, oggi si concentrano su contact center e servizio clienti. La ragione si chiama customer experience (CX). È ormai assodato che il successo delle startup Fintech, che tanto preoccupa gli istituti di credito classici, deriva dalla facilità con cui questi player fanno aprire un conto corrente o riescano a dare risposte in tempo reale. Su questo terreno, quello dell’esperienza soddisfacente, le banche possono giocare la loro partita con un contact center omnicanale, che sia in grado cioè di mantenere sempre al centro il cliente su tutti i canali che, di volta in volta, questi decida di utilizzare. A differenza dell’AI, l’omnicanalità si può definire una tecnologica matura, come sostiene anche l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience nella sua ultima edizione dal titolo, appunto, Omnicanalità: la strada verso la maturità. Proprio per questo dovrebbe rappresentare il fondamento su cui innestare chatbot, robo-advisor e sistemi data-driven che automatizzano il routing. Le tecnologie di un contact center che non tengono conto della customer experience, infatti, sono destinate a non sortire alcun effetto in termini di engagement, lasciando tutto lo spazio del Fintech a coloro che rendono felice il cliente.
